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スタバのホスピタリティから学ぶ

スタバで感動した話。注文の品が在庫切れ→他の店か

ら取り寄せるとの事→時間が無いので一旦スタバを後

にする→数時間後戻ったら別のスタッフの方が顔を覚

えてくださっていて、店に入った瞬間に声をかけて下

さった。高級ホテルでもここまでの連携って体験した

ことがない・・・ ir

【解説】

スタバってバイトの店員さんが多いと思うんだ

けれど、感じの良さや対応の良さって、ちょっと

したホテル並みだと感じてる。

もちろん、個人差や店舗差もあるようには感じる

けれど、全体的にレベルが高い。

今回の商品取り寄せの連携は、感心・感動できる

ものだった。

僕が、特に強くオーダーしたわけでもないけれど

さりげなく、でも完璧に商品の取り寄せをして

下さったわけだ。

僕の商売はどちらかというとツール販売だし

対面でのサービスをする機会がないけれど、

これに似たホスピタリティって仕組化〜演出は

できないかと考えた。

まず思い浮かんだのは、パートナーさんとの

関係性。

僕はキレやすい性格だし、業界でもあまり評判

が良くない人間だけれど、それでも反りの合う

人といるときには、快適に過ごしていただける

ように心がけている。

食事代は90%以上、僕が支払うし、できるだけ

バカ話をして場を盛り上げるようにしている。

それが快適かどうかは別として、心地よい場を

作れるよう心は砕いているつもり。

これは今後も続けていく。

では、顧客との関係性ではどうか?

これは、快適な使い心地のツール、便利な

ツールを提供し、時代の流れに応じて進化させ

ていく。

これはきれいごとではすまなくて、いいもの

じゃないとすぐに月額課金を解除されて

しまうので、気を使う必要があるわけだ。

(1)使ったら便利で手放せない

(2)金額が比較的安くて痛みを伴わない

という会員制ビジネスが最強。

そして・・・

(3)使っていただくための無料期間

を作り、多くの方を取り込んでいくのも

大切。

あと、逆説的かもしれないけれど、便利な

機能満載のツールは、使いづらい。

だから敬遠される傾向にあるけれど、一旦

慣れてしまえば、その便利さから離れられ

なくなるわけで。

つまり、初期は「無料」プラス

「無料導入サービス」

で、徹底的に使い込んでいただくような

戦略を練る。

動画解説+ウィザード+音声サポート

などの構築がそれに当たるんだろうな。

まとめると・・・

簡単・便利で導入が簡単そう

でも高機能で複雑

だから、導入時は無料で徹底サポート

その結果・・・

手放せない、抜けられない息の長い

会員制ビジネスが出来るわけだな。

うん、これでいこう。

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